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Nos últimos 15 anos, o comércio eletrônico brasileiro passou por sucessivas ondas de transformação. A primeira foi marcada pela massificação das lojas virtuais, quando abrir um e-commerce deixou de ser um privilégio de grandes redes para se tornar acessível a empresas de todos os portes. A segunda veio com a consolidação dos marketplaces, que criaram novas dinâmicas de distribuição e competição. A terceira, com a chegada do mobile, que colocou a experiência de compra na palma da mão.
Agora, em 2025, vivemos o que considero a quarta grande onda: o comércio conversacional.
Não é exagero afirmar que as conversas estão substituindo os cliques como principal motor de vendas. O consumidor brasileiro já não deseja percorrer páginas infinitas de produto, preencher cadastros longos ou lidar com fricções no checkout. Ele quer resolver tudo em uma única conversa, dentro de um ambiente que já faz parte da sua rotina diária.
Nesse contexto, o WhatsApp se consolidou como o canal preferencial. Dados recentes do mercado mostram que cerca de 95% das operações conversacionais passam por ele, com taxas de conversão até sete vezes maiores que o e-mail. O que antes parecia um experimento pontual em datas promocionais tornou-se um canal core de faturamento para diversas marcas.
Tendência 1: O WhatsApp como loja principal
A primeira tendência clara é a transformação do WhatsApp em canal principal de receita. Não falamos mais de um espaço de suporte ou pós-venda, mas de um ambiente em que a compra começa e termina. Para alguns segmentos, como moda e beleza, o aplicativo já representa uma fatia relevante do faturamento digital. Essa mudança exige uma reconfiguração das estratégias de marketing, vendas e operação.
Tendência 2: Campanhas conversacionais superando a mídia tradicional
Outro ponto relevante é a performance das campanhas conversacionais. Enquanto e-mails ainda registram taxas médias de abertura entre 10% e 15%, disparos por mensagens podem superar 80%. Mas o impacto não se limita à abertura: a taxa de conversão e o ROI também crescem de forma expressiva. É por isso que cada vez mais times de marketing direcionam esforços para esse canal, especialmente em ações como recuperação de carrinho ou remarketing personalizado.
Tendência 3: Customer Experience como nova régua de competitividade
Se antes preço e prazo eram os grandes diferenciais, hoje agilidade e personalização pesam tanto quanto. O consumidor não compara apenas produtos, mas experiências. Ele tende a escolher a marca que responde primeiro, entende sua necessidade e entrega uma solução de forma consultiva. Essa expectativa redefine indicadores de sucesso: tempo médio de resposta, satisfação do cliente e qualidade da jornada tornaram-se métricas estratégicas de negócio.
Tendência 4: Orquestração entre canais e sistemas
Por fim, destaco o avanço da integração.
Durante muito tempo se falou sobre omnichannel, mas a execução era limitada. Agora, vemos na prática a orquestração entre sistemas de e-commerce, CRM, meios de pagamento e canais de mensagem. Isso significa que a conversa iniciada em um chat pode resultar em um pedido integrado ao estoque, com entrega rastreada e pós-venda registrado. Essa fluidez cria eficiência operacional e uma experiência mais consistente para o cliente.
O impacto para líderes de e-commerce
Essas tendências não são apenas táticas. Elas apontam para uma mudança estrutural na forma de gerir negócios digitais. Assim como o mobile redefiniu o design das lojas virtuais, o chat está redefinindo a própria jornada de compra.
Para os líderes de e-commerce, a reflexão é inevitável: até que ponto estamos preparados para medir e gerenciar conversas como KPI central do negócio? Como garantir que equipes, processos e tecnologias estejam alinhados a essa nova lógica?
O consumidor já fez a escolha dele. Cabe às empresas acompanhar esse movimento – ou correr o risco de perder relevância em um mercado cada vez mais competitivo.
Estamos entrando em uma era em que conversas são o novo comércio. E quem souber transformar esse espaço em motor de crescimento terá vantagem decisiva no próximo ciclo do varejo digital.
Fonte: E-Commerce Brasil
