Imagem: Envato
Sua loja pode estar aberta, com estoque, bom atendimento e preços competitivos. Ainda assim, para um número cada vez maior de consumidores, ela simplesmente não existe. Basta que a Inteligência Artificial não consiga encontrá-la, compreender o que ela oferece ou confirmar se estará funcionando.
Recentemente, passei alguns dias de férias em Buenos Aires e descobri que estaria na cidade exatamente durante um feriado nacional. Como acontece em qualquer feriado, muitos estabelecimentos poderiam estar fechados ou funcionando em horários diferentes.
Fiz o que sempre fizemos. Busquei no Google quais lojas e restaurantes estariam abertos. As respostas vinham acompanhadas do mesmo aviso: “o horário pode variar por conta do feriado”.
A informação estava tecnicamente correta, mas não resolvia minha dúvida. Eu não queria saber se o horário poderia variar. Queria saber onde conseguiria ir. Foi quando recorri ao ChatGPT. Expliquei a situação, indiquei a região em que estava e perguntei quais lugares provavelmente estariam funcionando. A ferramenta apresentou algumas opções, reuniu as informações disponíveis e as indicações se mostraram corretas.
Esse episódio não serve para dizer que uma plataforma é melhor que a outra. A Inteligência Artificial também erra e pode recomendar um local fechado ou apresentar uma informação desatualizada. O que me chamou a atenção foi a mudança no comportamento de busca. Na busca tradicional, recebemos links e precisamos interpretar as informações. Na busca conversacional, contamos o que precisamos e esperamos que a ferramenta interprete as informações por nós.
O consumidor deixou de procurar apenas “restaurante em Buenos Aires”. Agora ele pode perguntar onde encontrar um bom restaurante, aberto durante o feriado, próximo de onde está, adequado ao seu orçamento e com o tipo de comida que deseja.
Ele também pode perguntar onde comprar um tênis confortável para caminhar, qual loja próxima oferece o melhor preço, quem entrega ainda hoje ou qual produto resolve uma necessidade específica.
A busca deixou de ser somente por produtos. Passou a ser por soluções. O próprio Google reconhece essa mudança. Segundo a empresa, as consultas feitas em seu modo de inteligência artificial estão se tornando mais longas e complexas. Em vez de palavras soltas, as pessoas estão explicando situações, preferências e necessidades. A distância entre descobrir e decidir está ficando menor. Segundo o Google, a IA já funciona como uma espécie de consultor personalizado, reunindo informações e comparando alternativas durante a conversa.
Os números ajudam a dimensionar essa transformação. Nos Estados Unidos, o tráfego enviado por ferramentas de IA para sites de varejo cresceu 393% nos três primeiros meses de 2026, na comparação com o mesmo período do ano anterior. Entre os consumidores pesquisados pela Adobe, 39% já haviam usado assistentes de IA para compras online, e 85% deles disseram que a experiência de compra melhorou. Em março, o tráfego originado por IA apresentou uma conversão 42% superior à dos demais canais digitais.
A Salesforce encontrou um movimento semelhante. De acordo com seu Connected Shoppers Report, 39% dos consumidores já usavam IA para descobrir produtos. Entre a geração Z, esse percentual ultrapassava a metade. A recomendação da própria Salesforce aos varejistas é clara: as descrições precisam antecipar o problema que o consumidor pretende resolver, e não apenas a palavra que ele digitaria em uma busca.
Enquanto o cliente usa a Inteligência Artificial para decidir onde comprar, muitas empresas ainda usam a mesma tecnologia apenas para escrever legendas, criar imagens ou responder mensagens. Existe um descompasso enorme aí.
Grande parte das marcas, principalmente os pequenos e médios negócios, ainda mantém sites institucionais que dizem muito pouco. O texto conta a história da empresa, fala sobre qualidade e compromisso, apresenta algumas fotos bonitas, mas não responde às perguntas mais simples de quem quer comprar.
O que a empresa vende? Para quem aquele produto é indicado? Qual problema resolve? Quanto custa? Está disponível? Há entrega? Em quais regiões? A loja abre aos domingos? Funciona durante o feriado? É necessário agendar? Existe estacionamento? O local é acessível?
Não é mais sobre texto, é sobre contexto. Também não é raro encontrar uma empresa com um horário no site, outro no Google e uma terceira informação no Instagram. O cardápio está em uma imagem antiga. A lista de serviços aparece somente nos destaques. O catálogo não informa estoque. A página do produto traz uma fotografia, um código e uma descrição genérica que poderia servir para qualquer concorrente.
Para uma pessoa, isso representa dificuldade. Para a IA, representa contradição. Quando o sistema não encontra informações suficientes ou identifica dados conflitantes, ele pode responder com ressalvas, apresentar opções concorrentes ou simplesmente deixar a marca fora da recomendação. Muitas vezes, o negócio indicado não será necessariamente o melhor. Será aquele que a inteligência artificial conseguiu compreender com mais segurança.
Sua marca pode perder uma venda não porque o concorrente oferece algo melhor, mas porque ele está digitalmente mais organizado.
Isso começa pelo básico. Nome correto, endereço completo, telefone, localização, horários regulares e especiais, descrição dos produtos e serviços, preços, disponibilidade, regiões atendidas e formas de compra.
O próprio Google informa que negócios com dados completos e precisos têm maior probabilidade de aparecer nas buscas locais. A empresa recomenda atualizar regularmente os horários e confirmar o funcionamento durante feriados, mesmo quando não existe mudança em relação aos dias normais.
O caso de Buenos Aires poderia ter sido resolvido pelo próprio estabelecimento com uma atualização feita em poucos minutos. Para negócios mais estruturados, entram também páginas compreensíveis pelas máquinas, dados organizados e catálogos atualizados.
A OpenAI, por exemplo, já permite que varejistas compartilhem seus catálogos para que produtos apareçam no ChatGPT com informações como imagens, preços, disponibilidade e avaliações. Quanto mais completos e atuais forem os dados, maior a possibilidade de uma apresentação correta durante a comparação. Isso mostra para onde o mercado está caminhando. A IA não quer apenas saber que determinado produto existe. Ela precisa compreender em qual situação deve recomendá-lo.
É por isso que digo que a IA também é o novo cliente do varejo. Ela não compra movida por desejo, mas já lê, compara e interpreta o negócio antes de muita gente chegar à loja. Em diversos momentos, será ela quem apresentará a marca ao consumidor, explicará suas diferenças e decidirá se aquela empresa merece entrar na lista de opções.
Há quem chame essa preparação de AEO, a otimização para mecanismos de resposta. O nome importa menos do que o efeito. A marca deixou de disputar somente uma posição em uma página com vários links. Agora também disputa espaço em uma resposta que pode apresentar apenas duas ou três alternativas.
O SEO continua necessário. A palavra-chave continua importante, mas, sem contexto, consistência e informações confiáveis, ela já não é suficiente. Antes de investir em uma grande estratégia de inteligência artificial, talvez muitos pequenos negócios precisem começar arrumando a própria casa digital. De pouco adianta instalar ferramentas sofisticadas quando o horário de funcionamento está errado, o endereço não aparece ou ninguém consegue entender claramente o que a empresa vende.
A IA não corrige uma empresa confusa. Pelo contrário, ela pode ampliar essa confusão. Faça um teste. Não procure o nome da sua empresa, porque isso mostra apenas se alguém que já conhece sua marca consegue encontrá-la. Pergunte ao ChatGPT, ao Gemini ou ao próprio Google onde comprar o tipo de produto que você vende, na região em que atua, considerando preço, prazo, disponibilidade e alguma necessidade específica.
Veja se sua empresa aparece nas respostas. Depois, confira se as informações apresentadas estão corretas. Seu próximo cliente pode estar a duas quadras da loja e nunca passar diante da fachada. Ele perguntará ao assistente onde deve ir, receberá algumas sugestões e escolherá uma delas.
Uma loja pode estar aberta para a rua e, ao mesmo tempo, fechada para esse novo consumidor.
Caio Camargo é especialista em inovação no varejo.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Fonte: Mercado&Consumo
