Mauro Condé*
Você liga para contestar R$ 37. A gravação garante que sua chamada é importante. Pede o CPF. De novo. Vêm a data de nascimento … a música … a espera … a transferência.
A ligação cai.
No aplicativo … mandam telefonar. No telefone … mandam voltar ao aplicativo. O código chega vencido. Quando finalmente surge uma voz humana:
– Pode confirmar seu CPF?
Nesse instante … os R$ 37 desaparecem.
Restam quarenta minutos. Não do relógio da empresa. Da única vida que você tem.
A burocracia inútil pratica uma violência discreta: transforma a desorganização de uma empresa em tempo retirado de alguém. Ela preserva seu processo … você paga com existência.
Lendo o livro de Bill Jensen sobre simplicidade … cheguei a uma pergunta que deveria preceder qualquer procedimento: esta etapa protege e resolve algo essencial ou apenas ocupa a vida do cliente?
Segurança exige cuidado. Prevenir fraude exige controle.
Simplificar não é retirar o que protege. É retirar o sofrimento que não protege ninguém.
Afinal … luxo é isso: não acrescentar … mas eliminar. A espera inútil. A repetição. A transferência que transfere só a responsabilidade. A senha pedida pela terceira vez. O formulário que existe porque outro falhou.
Empresas medem duração de chamadas … produtividade … abandono … custo por contato. Mas quase nunca medem o que tomaram de quem estava do outro lado.
Quanto tempo humano custou a solução?
Uma ligação curta que obriga o cliente a voltar três vezes é eficiente apenas para a planilha. Resolver de verdade é devolver alguém à própria vida.
E então a pergunta escapa das empresas.
Nós também mantemos burocracias íntimas: hábitos cujo sentido venceu … compromissos herdados … culpas que continuam cobrando depois de já terem ensinado o que podiam.
Nem toda demora é desperdício. Amar demora. Aprender demora. Cuidar demora. Luto demora. Há minutos que parecem improdutivos e … ainda assim … dão sentido ao resto.
O oposto do desperdício não é pressa.
É sentido.
Foi isso que os R$ 37 me ensinaram.
O dinheiro pode voltar à conta. Os quarenta minutos não voltam a lugar algum.
E … quando algo não pode ser devolvido … gastá-lo exige uma justificativa maior.
Para uma empresa … isso se chama respeito.
Para uma vida … sabedoria.
Desde então … diante de processos … compromissos e escolhas … faço a pergunta que deveria estar escrita dentro de cada um de nós:
Quem tem o direito de gastar o nosso tempo?
*Palestrante … Consultor e Fundador do Blog do Maluco.
“Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Jornal Hoje em Dia”.
Fonte: Hoje em Dia
